Lo tenía en el salón en veinticuatro horas: compras por internet, devoluciones, reseñas falsas y el paquete del vecino

«3 Años de Garantía» empieza como empiezan muchas compras de madrugada: con un anuncio. Un chico «muy mono moreno» sale en televisión, el protagonista cae en la tentación y, sin pensarlo mucho, lo encarga. Lo que viene después es la secuencia de cualquier pedido por internet, contada con una precisión que todavía me hace gracia:

A las veinticuatro horas laborables Ya lo tenía en el salón La verdad es que fueron muy amables Les puse en Google Una buena opinión

Y un poco antes, la forma de pago, que hoy suena casi a reliquia:

Cogí el dinero de mi bolso Lo pagué contra reembolso

La canción sigue por otro camino, el del moreno que empieza a fallar justo cuando se acaba la garantía, y de ese viaje ya hablé en el artículo sobre el novio con número de serie. Hoy me quedo en el principio, en ese tramo feliz entre el clic y el salón. Porque comprar por internet se ha convertido en un ritual doméstico con sus propias normas, sus pequeñas tragedias y sus derechos, que casi nadie conoce del todo.

Aviso de rigor: soy letrista, compositor y productor de estas canciones, no abogado de consumo. Los datos legales que cito salen del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, de la Ley de Competencia Desleal y de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista, y de la información pública del Ministerio de Consumo. Para un caso concreto, pregunta en tu oficina municipal de información al consumidor o en una asociación de consumidores.

El anuncio que te mira a los ojos

Lo primero que retrata la canción es la compra por impulso. «Yo quiero uno entero», dice el protagonista, y ahí está todo. Ver algo, quererlo y pagarlo antes de que la parte sensata del cerebro se ponga los zapatos.

La telecompra de los noventa tenía sus cuchillos que cortaban zapatos y sus fajas milagrosas. Hoy el anuncio te persigue por el móvil, sabe a qué hora te aburres y se presenta como una recomendación personalizada. El mecanismo es el mismo: urgencia, deseo y un botón grande.

Hay trucos sencillos para no comprar algo de lo que te arrepientas al día siguiente:

• Dejarlo en el carrito veinticuatro horas. Si mañana lo sigues queriendo, adelante.
• Preguntarte dónde lo vas a poner. Si la respuesta es «ya veré», mala señal.
• Calcular el precio en horas de trabajo. Ayuda mucho a poner las cosas en perspectiva.
• Desconfiar del contador regresivo. Esas ofertas que caducan en diez minutos suelen volver a aparecer.

No digo que haya que dejar de darse caprichos. Digo que el capricho sabe mejor cuando lo eliges tú y no el algoritmo.

Los falsos descuentos

Antes de pagar, otra cosa: el precio tachado. Desde el 28 de mayo de 2022, cuando una tienda anuncia una rebaja tiene que indicar el precio anterior, y la ley de comercio minorista dice que ese precio anterior es el más bajo que se aplicó al mismo producto en los treinta días previos.

Traducido: ya no vale subir el precio una semana antes del Black Friday para luego bajarlo y anunciar un cincuenta por ciento de descuento. Si una tienda lo hace, incumple la norma. Hay excepciones, por ejemplo para productos que se ponen a la venta por primera vez, pero la regla general está ahí.

Un truco práctico es usar alguna de las herramientas que registran el historial de precios de las grandes tiendas en línea. Verás muy rápido si el chollo es un chollo o una puesta en escena.

Veinticuatro horas laborables

Me encanta que la letra diga «horas laborables». Es exactamente la letra pequeña de cualquier envío exprés. Veinticuatro horas laborables no son veinticuatro horas: si compras el viernes por la tarde, puede que llegue el martes, y nadie te ha mentido.

¿Qué dice la ley sobre los plazos? Salvo que se haya pactado otra cosa, el vendedor tiene que entregar el producto sin demora indebida y, como máximo, en treinta días naturales desde que se celebró el contrato. Si no lo hace, puedes darle un plazo adicional razonable y, si sigue sin cumplir, resolver el contrato y recuperar tu dinero.

Hay un caso especial: si dejaste claro antes de comprar que la fecha era esencial, por ejemplo un vestido para una boda concreta, y no llega a tiempo, puedes resolver el contrato directamente. Por eso conviene dejar constancia escrita cuando la fecha importa de verdad.

Y no olvides que la carga de demostrar que entregó en plazo es del vendedor, no tuya.

El repartidor, ese héroe con prisa

Hablemos de la figura más importante de esta historia, que en la canción no sale pero se intuye: la persona que trae el paquete. Lleva decenas de entregas, el coche en doble fila y un tiempo calculado al segundo. Algunas normas de convivencia que hacen la vida más fácil a todo el mundo:

• Pon bien el nombre en el buzón y el piso en el pedido. Parece obvio, pero «3.º B» y «3B» no siempre se entienden igual.
• Añade instrucciones útiles. «El timbre no funciona, llamar al móvil» ahorra muchos disgustos.
• Si vas a estar fuera, elige otro punto de entrega.
• Sé amable. «La verdad es que fueron muy amables», dice la canción. Eso también se devuelve.

El famoso aviso de «le hemos visitado y no estaba», cuando llevas toda la mañana en casa, es uno de los grandes dramas contemporáneos. Si te pasa a menudo, deja constancia en la empresa de transporte y en la tienda. A la tienda le interesa saber cómo trata a sus clientes la empresa que ha contratado.

El paquete del vecino

Luego está la alternativa clásica: «se lo he dejado al vecino del cuarto». Hay vecinos que son una oficina de correos en potencia, y otros que preferirían no saber nada. Si eres tú quien recoge paquetes ajenos, gracias de corazón. Si eres quien los deja en casa del vecino, no conviertas un favor en una costumbre.

En el post sobre la vecina cotilla hablaba del amor de ventana y de lo que se ve desde el rellano. El intercambio de paquetes es otra forma de vida vecinal: crea confianza, alguna conversación y, de vez en cuando, algún malentendido.

Aquí entra un detalle legal que conviene conocer. Según el artículo 66 ter de la ley de consumidores, cuando el vendedor te envía lo que has comprado, el riesgo de que se pierda o se estropee pasa a ti cuando tú, o una persona que tú hayas indicado y que no sea el transportista, recibís el paquete. Es decir: si el paquete se pierde por el camino, el problema es de la tienda, no tuyo. La excepción es cuando eres tú quien contrata el transporte o eliges a un transportista que la tienda no te había propuesto.

Por eso, si autorizas a un vecino, a la portería o a un punto de recogida, el riesgo pasa cuando ellos lo tienen. Y por eso conviene que la persona autorizada sea de confianza.

Taquillas, consignas y puntos de recogida

La solución moderna al dilema del vecino son las taquillas automáticas y los puntos de recogida en comercios de barrio. Tienen ventajas evidentes: no dependes de estar en casa, puedes ir cuando te venga bien y nadie tiene que hacer de almacén.

Algunos consejos:

• Mira el plazo de recogida. Muchos puntos guardan el paquete pocos días y luego lo devuelven.
• Guarda el código que te envían. Sin él, la taquilla no se abre.
• Revisa el paquete allí mismo si puedes. Si llega roto, es más fácil reclamar con fotos tomadas en el momento.
• Ten en cuenta el tamaño. Las taquillas tienen medidas máximas, y un moreno a tamaño real, como el de la canción, no cabe en ninguna.

Contra reembolso, el pago de toda la vida

«Cogí el dinero de mi bolso / Lo pagué contra reembolso». El contra reembolso consiste en pagar cuando te entregan el paquete, en efectivo o, según la empresa, con tarjeta. Tuvo su época dorada cuando la gente desconfiaba de meter la tarjeta en internet, y todavía hay quien lo prefiere.

Sus ventajas: no pagas hasta tener el paquete delante y no compartes datos bancarios. Sus inconvenientes: muchas tiendas cobran un recargo, hay que tener el importe justo en casa y no te libra de que el contenido sea distinto de lo que pediste, porque pagas antes de abrir la caja.

Una curiosidad legal: desde julio de 2021, los pagos en efectivo en los que interviene un empresario o profesional tienen un límite de 1.000 euros. Así que un moreno contra reembolso, si es caro, tendrá que pagarse de otra manera.

Catorce días para pensártelo

Aquí llega la parte que más gente ignora y que más dinero ahorra: el derecho de desistimiento. Cuando compras a distancia, ya sea por internet, por teléfono o por la tele, tienes catorce días naturales para echarte atrás sin dar explicaciones.

Algunos detalles importantes:

• En la venta de bienes, el plazo se cuenta desde que recibes el producto.
• Si la tienda no te informó de este derecho, el plazo se amplía doce meses.
• Cuando desistes, la tienda tiene que devolverte todo lo que pagaste, incluidos los gastos de envío ordinarios, en un máximo de catorce días naturales desde que la avisas.
• Puede esperar a recibir el producto, o una prueba de que lo has enviado, antes de reembolsarte.
• Tú tienes otros catorce días para devolver el producto desde que comunicas que desistes.
• Los gastos directos de devolución los pagas tú solo si la tienda te informó de ello. Muchas tiendas los asumen como política comercial, pero no siempre están obligadas.

Y un matiz que conviene recordar: el derecho de desistimiento no es un alquiler gratis. Puedes manipular el producto para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, como harías en una tienda física. Si lo usas más allá de eso y pierde valor, la tienda puede reclamarte esa pérdida.

Lo que no se puede devolver

La ley prevé excepciones al desistimiento. Entre las más habituales:

• Productos hechos a medida o claramente personalizados.
• Productos que pueden deteriorarse o caducar con rapidez.
• Productos precintados que no se pueden devolver por razones de higiene o salud si se ha quitado el precinto.
• Grabaciones de música o vídeo y programas informáticos precintados, si se han desprecintado.
• Periódicos y revistas, salvo suscripciones.

Si dudas, la tienda debe informarte antes de comprar. Leer esa información es aburrido, pero menos que pelearse después.

Desistir no es lo mismo que reclamar por un defecto

Es fácil confundir dos cosas distintas. El desistimiento es tu derecho a arrepentirte, aunque el producto esté perfecto. La garantía legal es tu derecho a que lo que compras funcione como debe.

Desde el 1 de enero de 2022, la garantía legal de los productos nuevos es de tres años. Así que el título de la canción, además de ser un chiste, coincide con la ley. Si el producto falla durante ese tiempo, tienes derecho a que lo reparen o lo sustituyan y, si eso no es posible o no se hace bien, a una rebaja del precio o a resolver el contrato.

En la canción, el moreno empieza a fallar a los dos años y pico y el calvario llega a los tres. La parte de las reclamaciones, la oficina de consumo y el número de referencia interminable la dejo para otro día. Las broncas de mostrador ya las conté en el post sobre la hoja de reclamaciones.

Les puse en Google una buena opinión

Vuelvo al verso que más me gusta: «Les puse en Google / Una buena opinión». Es un gesto pequeño y amable, de los que ya casi nadie hace cuando las cosas salen bien. Solemos escribir reseñas cuando estamos enfadados, rara vez cuando estamos contentos. Por eso tantas fichas de producto parecen un muro de lamentaciones.

Pero también hay reseñas que no son lo que parecen. Desde el 28 de mayo de 2022, la normativa española persigue las reseñas falsas con más claridad:

• Si una tienda muestra opiniones de clientes, tiene que informar de si garantiza o no que proceden de personas que de verdad compraron o usaron el producto, y explicar cómo las procesa.
• Las reseñas deben referirse a productos o servicios adquiridos o usados en los treinta días anteriores.
• Es una práctica desleal afirmar que las reseñas son de compradores reales sin tomar medidas razonables para comprobarlo.
• También lo es añadir reseñas falsas, encargar a otros que las escriban o distorsionar las auténticas para promocionar un producto.

Cómo detectar una reseña sospechosa

No existe un método infalible, pero algunas señales ayudan:

• Muchas reseñas de cinco estrellas en pocos días, todas con frases parecidas.
• Textos muy genéricos, que podrían valer para cualquier producto: «excelente, lo recomiendo, muy buena calidad».
• Opiniones que hablan más de la marca que del producto.
• Perfiles que solo han reseñado productos de la misma tienda o que escriben decenas de reseñas el mismo día.
• Fotos de catálogo en lugar de fotos reales.

Lo más útil suele ser leer las reseñas de tres estrellas. Son las que cuentan los defectos sin drama y las virtudes sin entusiasmo pagado.

Cómo escribir una reseña que sirva

Si quieres hacer como el protagonista y dejar una buena opinión, que además sea útil:

• Cuenta qué compraste y para qué lo usas.
• Di cuánto tiempo llevas con él.
• Menciona algo concreto que te guste y algo que mejorarías.
• Habla del envío y la atención si fueron especialmente buenos o malos.
• No pongas datos personales.

Y si te ofrecen un descuento o un regalo a cambio de una reseña de cinco estrellas, desconfía. Lo honesto es que te pidan tu opinión, no que te la compren.

El SMS del paquete trampa

Ninguna guía sobre compras por internet está completa sin hablar del mensaje que todos hemos recibido: «Su paquete está retenido, pague 1,99 euros de gastos de aduana en este enlace». Es una de las estafas más extendidas, y funciona justo porque casi siempre estamos esperando algún paquete.

Algunas pautas para no caer:

• Las empresas de mensajería no suelen pedir pagos por SMS con enlaces acortados.
• Si tienes dudas, entra en la web oficial de la tienda o del transportista escribiendo tú la dirección, nunca desde el enlace.
• Mira el número de seguimiento real en tu correo de confirmación de compra.
• No introduzcas los datos de tu tarjeta en una página a la que llegaste desde un mensaje inesperado.

Si ya has caído, llama cuanto antes a tu banco para bloquear la tarjeta y denuncia. El servicio 017 de INCIBE orienta de forma gratuita y confidencial sobre ciberseguridad.

Tiendas que no existen

Otra trampa parecida: la tienda en línea que vende ropa de marca o aparatos a precios imposibles y que desaparece cuando has pagado. Algunas señales:

• Precios mucho más bajos que en cualquier otro sitio.
• Dominios raros o recién creados, o que imitan el nombre de una marca conocida con una letra cambiada.
• Ningún dato de empresa, ni dirección, ni teléfono, ni número de identificación fiscal.
• Solo aceptan transferencia o métodos de pago que no permiten reclamar.

En el artículo sobre no decir que mis trajes son de Zara me reía de la presión de vestir de marca. Esa presión es justo la que aprovechan las tiendas falsas. Un chollo demasiado bueno suele ser exactamente eso: demasiado bueno.

Comprar a otra persona, no a una tienda

Todo lo anterior vale cuando compras a una empresa. Si compras a un particular en una aplicación de segunda mano, las reglas cambian bastante. La ley de consumidores protege a quien compra a un empresario o profesional, así que entre particulares no hay derecho de desistimiento de catorce días ni garantía legal de tres años.

Eso no significa que estés desprotegido. El Código Civil prevé el saneamiento por vicios ocultos: si el producto tenía un defecto grave que no se veía y que el vendedor no te contó, puedes reclamar. Pero el plazo es corto, seis meses desde la entrega, y probarlo puede ser complicado.

Algunas precauciones para la segunda mano:

• Pide fotos reales y, si puedes, un vídeo del producto funcionando.
• Pregunta por los defectos por escrito, dentro de la propia aplicación.
• Usa los sistemas de pago y envío de la plataforma, que suelen incluir alguna protección.
• Desconfía de quien te pide salir de la aplicación para pagar por otra vía.
• Si quedas en persona, hazlo en un sitio público y con luz.

El paquete que viene de muy lejos

Otra fuente de sorpresas son las compras a tiendas de fuera de la Unión Europea. Desde el 1 de julio de 2021 desapareció la exención de IVA para los envíos de poco valor, así que cualquier producto que llegue de fuera de la Unión paga IVA, aunque cueste un par de euros. Muchas plataformas ya lo cobran en el momento de la compra; si no, te lo reclamará la empresa de transporte al entregarlo, a veces con una tarifa de gestión añadida.

Ese cobro real es justo lo que aprovechan los estafadores del SMS de aduanas del que hablaba antes. La diferencia está en el origen: el aviso legítimo llega vinculado a un pedido que tú reconoces, con su número de seguimiento, y puedes comprobarlo en la web oficial del transportista.

También conviene saber que reclamar a una tienda de otro continente es mucho más difícil. Las leyes españolas te protegen sobre el papel, pero hacerlas valer ante una empresa sin presencia en Europa es otra historia. Para compras importantes, comprar a vendedores establecidos en la Unión da más tranquilidad. Y si el problema es con una tienda de otro país de la Unión, el Centro Europeo del Consumidor en España ofrece ayuda gratuita.

La montaña de cajas

Todo pedido deja un rastro: la caja, el plástico de burbujas, el relleno de papel, la bolsa dentro de la bolsa. En la canción, al final, le dicen al protagonista que tire el moreno defectuoso al contenedor. Con las cajas, al menos, sabemos qué contenedor toca: el azul, aplastadas y sin restos de cinta si es posible. Los plásticos ligeros van al amarillo.

Algunas tiendas permiten agrupar pedidos en un solo envío o elegir embalajes reducidos. Si compras mucho por internet, merece la pena activarlo. Y si te sobran cajas en buen estado, alguien que se muda siempre las agradece.

El carrito y el estado de ánimo

Una última reflexión, un poco más seria. Comprar por internet tiene algo de consuelo inmediato: un clic, una pequeña alegría y, al día siguiente, alguien llama a tu puerta con un regalo que te has hecho a ti mismo. No hay nada malo en ello, salvo cuando se convierte en la única forma de sentirse bien.

Si notas que compras para tapar algo, que el carrito se llena en las noches malas y que las cajas se acumulan sin abrir, quizá merezca la pena hablarlo con alguien. La compra compulsiva también se trata, y no es una cuestión de fuerza de voluntad.

Lo que la canción tiene de manual

Lo que más me divierte de «3 Años de Garantía» es que, debajo del chiste del novio por catálogo, hay un pequeño manual de consumo: el anuncio, el pago, el plazo, la reseña, la garantía, la reclamación. Las canciones de humor tienen esa ventaja: te cuelan información sin que te des cuenta.

El tema del novio fabricado aparece en otras canciones mías, como la de el novio con garantía de «Mejor que Ben Affleck» o el desamor contado como avería. Y para los que se preguntan por el final de la canción, con su idea de crear un novio con inteligencia artificial, también hay un post sobre el novio creado con IA. Si te interesan los números sueltos que aparecen en mis letras, échale un ojo a las cifras de mis letras.

La letra completa de la canción está en la sección de letras, y en el blog hay más guías como esta, con humor y con los pies en el suelo.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos días tengo para devolver algo que compré por internet? Por regla general, catorce días naturales desde que lo recibes, sin dar explicaciones. Si la tienda no te informó de este derecho, el plazo se amplía doce meses. Hay excepciones, como los productos personalizados o los precintados por higiene que se han abierto.

¿Quién paga los gastos de la devolución? La tienda debe devolverte el precio y los gastos de envío ordinarios. Los gastos directos de devolver el producto los pagas tú solo si la tienda te informó de ello antes de comprar.

¿Qué pasa si el paquete se pierde por el camino? El riesgo es de la tienda hasta que tú o la persona que hayas indicado, distinta del transportista, recibís el paquete. Reclama a la tienda, no solo a la empresa de transporte.

¿Cuánto puede tardar en llegar un pedido? Salvo que se haya pactado otra cosa, el plazo máximo es de treinta días naturales desde la compra. Si no llega, puedes dar un plazo adicional y, si sigue sin llegar, resolver el contrato.

¿Es legal que una tienda publique reseñas falsas? No. Desde mayo de 2022 es una práctica desleal añadir o encargar reseñas falsas, distorsionar las auténticas o afirmar que son de compradores reales sin comprobarlo.